「問い合わせ対応が追いつかない…」「同じ問い合わせを複数人が対応してしまう」「誰が対応しているのか分からない」「クレーム対応が遅れて顧客からの信頼を失う」――カスタマーサポート現場で、こんな悩みを感じたことはありませんか？
カスタマーサポートは、企業の顔として顧客満足度に大きな影響を与える重要な部門です。しかし、手書きやExcel、メールでの管理を続けていると、問い合わせ対応が煩雑になり、対応漏れや遅延、属人化といった問題が発生しやすくなります。特に、対応の優先順位が不明確だと、緊急度の高い問い合わせが後回しになり、顧客の不満を招くリスクがあります。
この記事では、問い合わせ管理を効率化し、顧客満足度を向上させるための具体的な方法を紹介します。問い合わせ管理システムやタスク管理ツールを活用することで、対応の見える化、進捗の一元管理、属人化の防止を実現する方法を詳しく解説します。
カスタマーサポートの問い合わせ管理、こんな課題ありませんか？
カスタマーサポートの現場では、毎日多くの問い合わせが飛び交います。
問い合わせの内容は、新規顧客からの質問、既存顧客のトラブルシューティング、決済・請求関連の確認、クレーム対応まで多岐にわたります。そして、それらを 迅速かつ正確に処理すること が、顧客満足度に直結します。
しかし、実際の現場では、問い合わせの管理がうまくいかずに 対応漏れや遅延、重複対応が発生する ケースが少なくありません。
特に、次のような課題を抱えている企業は多いのではないでしょうか？
対応漏れや二重対応が頻発する
問い合わせが メールやチャット、電話など複数の窓口から届く と、情報の管理が煩雑になります。
「誰が対応しているのか？」「この問い合わせは完了したのか？」がすぐに分からず、対応が遅れたり、別の担当者が同じ問い合わせに返信してしまったりすることがよくあります。
例えば、ある企業では、顧客がサポート窓口にメールを送った後、返信がないため 再送 すると、今度は別のオペレーターが「新規の問い合わせ」として対応。その結果、顧客は二重に対応を受け、混乱してしまう という状況が発生していました。
緊急度の高い問い合わせが埋もれる
クレームや障害対応など、すぐに対応すべき問い合わせ もあれば、比較的後回しにできる問い合わせ もあります。
しかし、すべての問い合わせが 同じ優先度で処理されてしまう ことが多く、本当に急ぐべき問い合わせが後回しになることがあります。
また、問合せ対応待ちがたまり過ぎると、単純に緊急度が高いものがどれか探す手間が増えます。
これでは、顧客にとって重要な問題が長時間放置され、満足度が低下 してしまいます。
属人化が進み、対応がブラックボックス化する
カスタマーサポートの業務は、「この問い合わせは〇〇さんしか対応できない」という属人化の問題を抱えがちです。
特定のオペレーターが顧客対応を一手に引き受けてしまうと、その人が休んだり退職したりした際に業務がストップ してしまいます。
属人化は、マニュアル化されていない、情報共有されていない、明文化できないほど対応フローが複雑になりすぎている証拠です。
また、問い合わせの対応履歴が個人のメールやメモにしか残らないと、他のメンバーが過去の対応状況を把握できず、「顧客に何度も同じ説明を求める」事態が発生します。これにより、顧客は「前回も説明したのに、また同じことを聞かれるのか」と ストレスを感じる ことになります。
業務負担が増え、新人がすぐに戦力化できない
問い合わせの管理が適切に行われていないと、オペレーターの負担が増えます。
特に、新人がサポートチームに加わった際、問い合わせ履歴や対応の流れが明確でないと、いちいち先輩社員に確認しなければならず、独り立ちするまでに時間がかかる という問題が発生します。
「どのように対応すればよいか分からない」「過去に似た問い合わせがあったかどうか調べるのが大変」こうした状況が続くと、新人が育ちにくく、チーム全体の生産性も低下 してしまいます。
従来の問い合わせ管理の課題とその限界
カスタマーサポート業務では、長年にわたり メール・Excel・スプレッドシート を使った管理が一般的でした。問い合わせが少ないうちは、こうした方法でもある程度は回ります。
しかし、問い合わせの件数が増え、対応の複雑さが増すにつれて、従来の方法では管理が追いつかなくなります。結果として、対応漏れ、情報の分散、対応履歴の検索の手間、属人化 といった問題が発生しやすくなります。
ここでは、よくある従来の管理方法と、その限界について詳しく見ていきましょう。
Excel・スプレッドシートによる管理の問題点
問い合わせ管理に ExcelやGoogleスプレッドシート を使う企業は少なくありません。
特に小規模なカスタマーサポートチームでは、問い合わせを一覧化し、手作業で進捗を記録しているケースが多いでしょう。
Excel管理のメリット
- 導入コストがかからない（すでに社内で使っているツールだから）
- カスタマイズしやすく、独自の管理フォーマットを作れる
しかし、Excelでの管理は 問い合わせ件数が増えると、すぐに破綻します。
Excel・スプレッドシートの限界
(1) 問い合わせの検索性が悪い
問い合わせが100件、200件と増えると、「○○という問い合わせ、前にもあった気がするけど、どこに記録した？」と探すのに時間がかかることが増えます。
また、Excelでは フィルタをかける、ソートする といった作業が必要になり、検索の手間がかかる ため、迅速な対応が難しくなります。
複数行にまたがる量の文章量だと表計算ソフトでは見にくいのも地味にストレスですね。
(3) 入力ミス・管理ミスが発生しやすい
Excelでの問い合わせ管理は、すべて手入力が基本です。
- 日付の入力ミス（対応完了したのに未対応として残る）
- 重複入力（問い合わせが2回記録される）
- 進捗の更新漏れ（実際は対応済みだが、未対応のまま残る）
こうしたミスが発生すると、対応状況の正確性が失われ、管理が煩雑化 します。
メール・チャットによる問い合わせ管理の問題点
カスタマーサポートでは、問い合わせの受付を メール・チャット で行っているケースが一般的です。「info@～」のような 共通アドレスを用意し、受信箱に届いたものを担当者が拾って対応する という方法も多く見られます。
メール・チャット管理の限界
(1) 問い合わせの状況が分かりにくい
「この問い合わせ、誰が対応しているのか？」
「返信した？ まだしていない？」
こうした情報が 一目で把握できない のが、メール管理の最大の問題です。特に、複数人のオペレーターが対応する場合、
「対応済みなのに、別の人が返信してしまう」 → 二重対応の発生
「未対応なのに、誰かが対応していると思い込む」 → 対応漏れの発生
といった トラブルが頻発します。
(2) スレッドが長くなり、情報の整理が難しい
メールのやり取りが続くと、スレッドが長くなります。特に、社内の他部署との連携が必要な場合、以下のような問題が発生します。
- 「最終的な対応方針がどこに書いてあるのか分からない」
- 「やり取りが長すぎて前のやり取りを見返すのに時間がかかる」
チャットツール（SlackやTeams）も同様で、「過去の対応履歴をさかのぼるのが大変」「検索しても埋もれてしまう」という課題がつきまといます。スマートな管理方法が確立されていれば、チャットツールでも問題ありませんが、なかなか使いこなしているところは少ない印象です。
(3) メールのラベルやフォルダ管理が属人化する
メール管理では、個々の担当者が独自のラベル（タグ）やフォルダを作って整理するケースが多いです。
「Aさんのフォルダの中に入っている問い合わせは、Aさんしか把握していない」
「他の人がそのフォルダを開かないと、問い合わせの存在自体に気づかない」
結果、担当者が変わると、過去の対応履歴が分からなくなる という属人化の問題が発生します。
属人化が進み、チーム全体の対応力が低下する
Excel管理、メール管理のどちらを使っていても、最終的に「この問い合わせは○○さんしか対応できない」という状態に陥りがちです。
- 特定のベテラン社員に問い合わせが集中する
- 対応履歴が個人のメールやメモにしか残らない
- 新人が育ちにくい
問い合わせ対応を「個人の経験値」に頼るのではなく、仕組み化して管理することが必要 です。
解決策① 問い合わせ管理システムの導入
カスタマーサポートの現場で発生する 対応漏れ・属人化・情報の分散 といった問題を解決するには、問い合わせ管理システムの導入 が非常に効果的です。
問い合わせ管理システムは、問い合わせを一元管理し、対応状況を見える化するためのツール です。これにより、対応の抜け漏れを防ぎ、チーム全体で一貫した顧客対応が可能になります。
問い合わせ管理システムの具体的な機能とメリット
問い合わせを一元管理する機能
問い合わせ管理システムを導入すると、メール、チャット、電話、SNSなど、複数のチャネルから届く問い合わせを一つの画面で管理できます。
例えば、Zendesk や Backlog などのツールでは、すべての問い合わせが「チケット」として自動的に整理されます。
一元管理のメリット
- 対応状況がひと目で分かる（未対応、対応中、完了などのステータスが表示される）
- 対応漏れを防止できる（未対応のチケットが可視化され、通知機能でアラートが出る）
- 複数人での対応が容易になる（担当者を設定したり、引き継ぎメモを残せる）
対応履歴を可視化する機能
問い合わせ管理システムでは、対応履歴を記録・表示する機能 があります。これにより、過去の履歴を確認し、「顧客に同じ質問を何度もする」といったストレスを与えない対応が可能 になります。
例えば、システム上で問合せに関する以下のような情報で検索・絞り込みすると、対象の情報が一覧として確認できます。
- 問合せ年月日
- 対応した人
- 未解決の課題
- etc.
対応履歴の可視化によるメリット
- 属人化を防げる（特定の担当者が不在でも、別のメンバーがすぐに対応可能）
- 対応品質の均一化（過去の対応例を参考に、対応のブレを防止）
- 顧客満足度の向上（迅速で的確な対応が可能になる）
チャットツールでもキーワード検索すると、対応履歴探せたりしますが個人によって、履歴の作り方が違うので問合せ管理としては不向きです。
チーム全体で問い合わせの進捗を共有できる機能
問い合わせ管理システムの中には、進捗状況を可視化するカンバン方式の画面を提供しているもの もあります。
例えば、Backlog や Jira などのツールでは、「未対応」「対応中」「完了」 など、タスクの進捗を ドラッグ＆ドロップで簡単に更新 できます。
これにより、チームメンバー全員が、リアルタイムで対応状況を把握 でき、以下の状況が実現できます。
- 「対応中だと思っていたが、実は手つかずだった」 といったミスを防げる
- 他のメンバーの対応状況を見て、優先度の低いタスクを引き継いだり、サポートしたりしやすくなる
解決策② タスク管理ツールで問い合わせ業務を見える化
カスタマーサポートの現場で発生する 対応漏れ・属人化・コミュニケーションロス といった問題を解決するために、
問い合わせ管理システムに加えて タスク管理ツール を導入する方法があります。
タスク管理ツールは、プロジェクト管理やチームの業務効率化に使われるイメージが強いですが、実は、カスタマーサポート業務など業務プロセスを管理するシーンでも非常に有効です。
タスク管理ツールがカスタマーサポートで役立つ理由
タスク管理ツールを導入することで、問い合わせ対応を 「見える化」 し、対応漏れの防止・進捗の可視化・チーム内の情報共有が実現できます。
例えば、Trello、Asana、Backlog などのツールを使えば、問い合わせを タスク（カード） として管理し、対応の進捗を ドラッグ＆ドロップ で変更できます。
カンバン方式で対応状況をひと目で把握
カンバン方式とは？
カンバン（Kanban）方式は、タスクを「ボード」に貼り付けて、進捗状況を視覚的に管理する方法 です。具体的には、問い合わせを次のようなステータスで管理します。
- 未対応（新規の問い合わせが届いた状態）
- 対応中（オペレーターが対応を進めている状態）
- 完了（対応が完了し、顧客に返信済みの状態）
カンバン方式を導入することで、以下のような情報をボードを見るだけで一目で把握できる ようになります。
- 「今、対応すべき問い合わせはどれか？」
- 「誰が対応中か？」
- 「未対応のものは残っていないか？」
具体的な活用方法：Trello・Backlogの活用例
例えば、TrelloやBacklogでは、各問い合わせを カード（タスク） として作成し、対応のステータスごとに ドラッグ＆ドロップで移動 することが可能です。
他ツールとの連携で、間接的なコミュニケーションコストを削減
タスク管理ツールは、Slack や Microsoft Teams などのチャットツール、Zendesk や Freshdesk などの問い合わせ管理システムとも簡単に連携可能です。
例えば、問い合わせ管理システムで 新規の問い合わせが登録された際に、Slackに自動通知を送る こともできます。これにより、以下のような期待状態を実現できます。
- 対応すべき問い合わせを見逃さない
- わざわざ別のシステムを確認する手間が省ける
- 対応中に必要な情報を、チャット上ですぐに共有できる
結果として、間接的なコミュニケーションコストが削減され、対応スピードが向上し、顧客満足度が高まります。
タスク管理ツールと同様に、他のコミュニケーションツールとの連携も非常に有益です。この連携を人間ではなくシステムに任せることでミスや漏れも減りますし、本来人間がやるべき仕事に時間を当てることができます。
まとめ：問い合わせ管理はタスク管理とセットで最適化しよう！
カスタマーサポート業務では、日々多くの問い合わせに対応する中で、対応漏れ・遅延・属人化・コミュニケーションロス といった課題が発生しやすいです。
これらの課題を解決するためには、『問い合わせ管理システム と タスク管理ツール の組み合わせ』で活用することが効果的です。
問い合わせ管理システムの導入で解決できること
問い合わせ管理システムを導入することで、次のような効果が期待できます。
- 問い合わせを一元管理して対応漏れを防ぐ
- 顧客情報や対応履歴を可視化し、属人化を解消する
- 緊急度や優先順位を設定し、迅速に対応すべき問い合わせを見逃さない
ZendeskやBacklogなどを導入することで、対応状況をリアルタイムで把握でき、顧客満足度を向上させることができます。
タスク管理ツールで見える化と効率化を実現する
タスク管理ツールは、問い合わせ業務を 「見える化」 するだけでなく、誰が・何を・いつまでに対応するのかを明確にする役割を果たします。
- カンバン方式 で対応状況を一目で確認できる
- 対応期限や担当者を設定し、対応の抜け漏れを防げる
- SlackやTeamsと連携し、効率的な情報共有が可能
例えば、Trello や Backlog では、問い合わせを タスクカードとして管理 し、対応状況を簡単に更新できる機能があります。
問い合わせ管理システム × タスク管理ツール × コミュニケーションツールの組み合わせで最強に！
各ツールを組み合わせることで、さらに強力な効果を発揮します。
- 問い合わせ管理システムで対応状況を一元管理 し、対応漏れをゼロにする
- タスク管理ツールで進捗を見える化 し、チーム全体での対応力を高める
- 他ツールと連携し、コミュニケーションロスや手動作業を減らす
問合せ窓口とタスク管理ツール、タスク管理ツールとコミュニケーションツールの連携により、間接業務や誰がどこまで対応しているか気にするストレスが激減しますよ。
実際の導入ステップ：まずは小さく始めてみよう
辞める基準を決めておけば、まずは小さく、特定の範囲で試せます。とりあえず、１ヶ月やってみて、上手く行かなそうと思ったら辞めたら良いのです。
- 問い合わせ管理システムを選定する（Zendesk、Backlogなど）
- 既存の問い合わせフローを確認し、どこで課題が発生しているかを把握する
- タスク管理ツールを組み合わせて、問い合わせごとにタスク化する運用を導入する
- 小さなチームや一部の問い合わせ対応から 試験的に導入 し、効果を確認する
- 問題点を改善しながら、チーム全体に導入を拡大する
特に、最初から すべての問い合わせを新しいツールで管理する必要はありません。まずは、特定の問い合わせ（例えばクレーム対応や緊急対応のみ） に絞って運用を開始し、慣れてきたら、徐々に他の業務にも適用していくのが成功のポイントです。